2017年03月28日

【保護者対応】ひとつのクレームの裏には10倍のクレームが?


保育士が気を使うことの中で、多くのウエイトを占めるのが「保護者対応」ですよね。
保育士とは、決して子どもだけを相手にする仕事ではなく、子どもとその保護者相手の仕事ともいえます。




【保護者対応】ひとつのクレームの裏には10倍のクレームが?



子育て中の親は、当然子どものことが心配ですから、保育園は大小様々なクレームがたくさん出てきます。
クレームが出てきてしまうのは、当然のことですから、クレームを大きく発展させないために、注意すべきことをご紹介します。
これから保育士を目指すみなさんも現場に出た時には、気をつけましょう。



◆対応や姿勢



◯クレームに反論しない

まずは、クレームの内容に対する事実を素直に認め、否定や反論をしないようにしましょう。

たとえ事実と違うことがあり誤解があっても、途中で遮ったり、ましてや怒りだしてしまうのはNG。

保育士が怒ってしまうと、保護者にも新しい怒りが発生してしまい、新たな火種になる可能性が高いです。

また、話は一旦最後まで聞ききってしまいましょう。

自分の言いたいことを言い切ってしまえば、保護者の気分は一旦落ち着きます。

そうなってからやっと、こちらの言い分を伝えることができ、保護者にも聞く態勢ができます。

クレーム内容について話し合いをしたければ、まずは最後まで話を聞くことが重要です。



◯ゆっくり話す

保護者からのクレームは早口になりがちですし、言いたいこともごちゃまぜになりがち。
聞き取りづらいことが多いです。

そうなると、保護者が一番言いたいことは何なのかが、どうしてもわかりづらくなってしまいます。

その結果、的はずれな妥協案を提示してしまい、さらに怒らせてしまうなんてことも...。

そういう時、保育士であるあなたの口調をゆっくりにすれば、相手もペースダウンしてゆっくり話してくれますので、保護者の主張を把握しやすくなります。



◯ケンカには中立の立場で

「◯◯くんがうちの子を蹴ったみたいです!ちゃんと謝らせたのですか!?」

というような、子ども同士のケンカの時のクレームもあれば、

「◯◯ちゃんのママとうちでは教育方針が全く違う。悪影響を受けないように、クラス替えをして下さい!」

といった、保護者同士が対立しているような場合もあります。



保育士の心情として、クレームを言ってきた保護者の味方をしてしまいたいこともあるかもしれませんが、ちょっと待ってみて下さい。

どんな場合でも、保育士は中立の立場に立ち、どちらかの保護者の話を鵜呑みにしてはいけません。

どちらかの味方になってしまうと、相手の保護者から新たなクレームを生むことになりかねませんから、保育士は事実のみを述べて下さい。

必要であれば、中立の立場でその時の状況を詳細に調べて、報告する必要があります。



◆一つのクレームの裏には10倍のクレームが!?



◯本当は他にもたくさん言いたいことがある

むかし、ある殺虫剤のCMで「ゴキブリは一匹見つけたら、その20倍はいる」なんてフレーズがありましたが、保護者からのクレームというのはまさにそんな感じかもしれません。

保護者は普段言うのを我慢しています。
クレームを伝えるのはなかなか勇気がいるものです。

ですので、ひとつでも何か言ってきたのだとしたら、本当は、その他にも言いたいことがその何倍もあるものです。

数ある言いたいことの中から、「これだけはどうしても言いたい」ということだけを選んで言ってくるのです。

毎月、一つ程度、何かを言ってくる保護者がいるのであれば、本当はその何倍も毎月言いたいことがある中で、よっぽどのことだけ、言いに来ていると思った方が良いでしょう。



◯言われても気にしないこと

では、どうしたらいいのでしょうか。
保護者から要求やクレームが来ても、必要以上にショックを抱いたり、嫌な思いをしたりする必要はないのです。

要求やクレームというものは、あって当たり前です。

考え方を変えて、保護者も本当は普段からもっとたくさん言いたいことがあるのに、それを我慢してくれて、その中から一つだけ言ってきたのだ、と思えばいいのです。

そうすれば、要求やクレームを素直に受け止めやすくなっていきます。

返す言葉や態度にも謙虚さが生まれて、良い話し合いができたり、いい結論にたどりついたりするものです。



◆事実を認めよう



◯新たな火種を作ってしまう

何か要求やクレームを言われた時に、人が最初にしてしまいがちなのは、その言い分を認めようとしないことです。

何かを言われて、まず、それを謙虚に受け止めよう、と心がけている人は意外と少ないのです。

だれでも、とっさに反論したり、顔色が変わったり、「違います!」といった否定の言葉が一番に出てしまうものです。

保護者とのトラブルが大きくなってしまう原因は、元をただすと、まず保護者が何かを言ってきて、その時の保育士の対応やリアクションが良くなかったがために起きることが案外多いのです。
何気なく言ったささいな言葉や、ちょっとした否定の言葉が、相手にとっては許しがたい発言になってしまうものです。

すると、今度はそのひと言を許すことができず、最初とは全く別の新たな怒りが発生し、「これはもうほうってはおけない!」と発展していくのです。



◯まずは事実を認めよう

どんなにわがままな要求や、どんなに理不尽と思われるクレームが来たとしても「それは違う!」「それはおかしい!」と言ってしまうのはもちろんのこと、思ってしまうのもNGです。

まずはそれを謙虚に受け止めること。

受け止めるというのは、「言う通りにする」ということではありません。

「そんなことを言ってきた」という事実を素直に認めるだけでいいのです。

事実を、ただ、丸ごと受け止めるのです。
ショックを受ける必要もないですし、興奮する必要もありません。

単純に受け止めてしまえば、とりあえず相手を怒らすようなリアクションが出にくくなりますし、余計なトラブルにまで発展することもなくなるでしょう。



◆何らかの着地点を



保護者からの要求やクレームに対しては、はっきりした結論でなくてもいいので、何らかの着地点を作ると、とりあえずはお互いが気持ちよく話し合いを終えることができるでしょう。

保護者からの言い分が全面的に認めることができないものであったとしても「これから気をつけて見ておくようにします」、「では園長にもそのように伝えておきますね」などという言葉で話が終われば、一応相手も納得してくれるはずです。

「わかりました、○○ということですね」と、認められるところを、復唱して言うのも効果がありますよ。




◆物別れに終わらないようにしよう



保護者からのクレームや要求に対しては物別れに終わらないようにしましょう。
もの分れに終わってしまいそうな時は、少しでも相手が納得する言葉を最後に言いましょう。
話し合いの終点を作ることで相手は満足してくれるものです。

このように書かれているとそこまで難しくなさそうですが、実際にやろうとすると、この一つ一つを実行することが、いかに大変かがわかります。
困ったら、先輩保育士や園長先生に助けを求めてましょう。
一人で抱え込まず、積極的に相談してクレームを対処しましょう。

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