2014年11月26日

身になる!【クレーム対応】の心得

こんにちは!

保育士バンク!編集部です。

 

仕事をしていて嫌なことって何ですか?

 

通勤や人間関係、休みがない、忙しい、好きな仕事ではない、上司が怖い・・

など職種や人によっても様々。

 

その中でも「クレーム・苦情」の対応は1,2を争う嫌な業務と言われています。

 

明らかにこちらの不備やミスでのクレーム対応なら納得も出来ますが、

悪いことは一切ないのに・・なんていうクレームも残念ながら多く存在します。

 

むしろほとんどがいわれのないクレームなんだとか。

 

そんな誰しもが嫌なクレーム対応ですが、上手に行えば逆に笑顔になって帰ってくれる事もあります。

 

非はないけれど対応はしなければいけない。

ここは前向きに対応して相手もこちらも笑顔になれる対応をしてみませんか??

 

そこで今日はすぐ使えるクレーム対応を紹介します。

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クレームの対応で一番大切なのは「聴く姿勢をみせる」。

 

相手の感情に合わせて声・表情・言葉・動き。

相手に見える所をすべて使って聴きます。

 

つまり相手の言いたいことを気持ちよく話せる状況を作っていくのが大切です。

 

ほとんどの場合「言いたいことを言って相手に伝わった」という感覚になれば満足されます。

 

言っている事をすべて受け止めているという姿勢を見せて最後に「こういうことですね?」と復唱できればほぼ完璧。

 

その通り!と満足してもらえるはず。

 

普通じゃないか!と、思うかもしれませんが、

聞いている間に言い訳したり、言い返すのは厳禁。

 

相手の気持ちを汲んで最後まで聞くというのはちゃんと意識していないと出来ません。

 

こうして話をちゃんと聞けたらほとんど満足してくれます。

 

ではその次に何をするのか?

 

その状況に合わせて代替案を提案するのが良いと言われています。

 

もちろん謝る事も必要ですが謝るだけでは話は進みません。

 

心を込めて謝ったらその人が何を求めているのかを見極めて提案すること。

 

それで納得して貰えたら最後に、

 

お詫びと感謝を。

 

あなたは大切なお客様です。

ご指摘くださってありがとうございます。

 

という気持ちが伝わればきっと満足して帰ってくれるはずです。

 

例外もありますが、相手の言うことをしっかりと受け止められればクレーム対応は80%完了と言われています。

 

こちらの不備によるクレームでなければほとんどこれで完了。

不備のあった場合はもちろん更に状況に合わせた対応をしてくださいね。

 

悪くもないのに怒られるのは気分もよくないですが、

火のないところに煙は立たないとも言います。

何が原因でどうすれば解決出来るのか?

 

またか・・

と、流れ作業にならないように対応しましょう。

 

しっかりと見極めればきっとうまく行くはずです!!

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