2016年01月30日

保護者からのクレームを、保育士はどうやって対応すればいい?

保育士とは、子ども相手の仕事ではなく、子どもとその保護者相手の仕事です。

子育て中の親は、当然子どものことが心配ですから、保育園は大小様々なクレームがたくさん出てくるんですよね...

クレームが出てきてしまうのは、もう当然のことですから、

クレームを大きく発展させてしまわないために、注意すべきことを上げてみますので、参考にして保護者対応をしてみてください!

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クレームに反論しない

まずは、クレームの内容に対する事実を素直に認め、否定や反論をしないようにしましょう。

たとえ事実と違うことがあり誤解があっても、途中で遮ったり、ましてや怒りだしてしまうのはNG

保育士が怒ってしまうと、保護者にも新しい怒りが発生してしまい、新たな火種になる可能性が高いです。

また、話は一旦最後まで聞ききってしまいましょう。

自分の言いたいことを言い切ってしまえば、保護者の気分は一旦落ち着きます。

そうなってからやっと、こちらの言い分を伝えることができ、保護者にも聞く態勢ができます。

クレーム内容について話し合いをしたければ、まずは最後まで話を聞くことが重要です。

ゆっくり話す

保護者からのクレームは早口になりがちですし、言いたいこともごちゃまぜになりがち。聞き取りづらいことが多いです。

そうなると、保護者が一番言いたいことはなんなのかが、どうしてもわかりづらくなってしまいます。

その結果、的はずれな妥協案を提示してしまい、さらに怒らせてしまうなんてことも...

そういう時、保育士であるあなたの口調をゆっくりめにすれば、相手もペースダウンしてゆっくり話してくれますので、保護者の主張を把握しやすくなります。

ケンカには中立の立場で

「◯◯くんがうちの子を蹴ったみたいです!ちゃんと謝らせたんですか!?

というような、子ども同士のケンカの時のクレームもあれば、

「◯◯ちゃんのママとうちでは教育方針が全く違う。悪影響を受けないように、クラス替えをしてください!」

というように、保護者同士が対立している場合もあります。

保育士の心情として、クレームを言ってきた保護者の味方をしてしまいたいでしょうが、ちょっと待って下さい。

どんな場合でも、保育士は中立の立場に立ち、どちらかの保護者の話を鵜呑みにしてはいけません。

どちらかの味方になってしまうと、相手の保護者から新たなクレームを生むことになりかねませんから、

保育士は事実のみを述べてください。

必要であれば、中立の立場でその時の状況を詳細に調べて、報告する必要があります。

ちなみに子ども同士のケンカの場合は、まずは自分の監督不行届だったことを、まずは謝らないとダメですよ!

  

こうやって書かれていると、そこまで難しくないように見えますが、

実際にやろうとすると、この一つ一つを実行することがいかに大変かがわかると思います。

困ったら、先輩保育士や園長先生に助けを求めてもOKです。

一人で抱え込まず、積極的に相談してクレームを対処しましょう。