2016年05月30日

保護者対応・ひとつのクレームの裏には10倍のクレームが!?

保護者から要求やクレームが来て、気分がいいという保育士はいませんよね。はっきり言って嫌なものです。

年間を通してひとつも来てほしくないというのが本音でしょうし、ひとつでもクレームが来てしまうと、心が揺れて気になり、構えてしまいます。

ですが、実は声として伝えていないだけで、保護者は園のことや、担任の先生のこと、保育のことで、思うことがたくさんあるのです。

本当は他にもたくさん言いたいことがある

むかし、ある殺虫剤のCMで「ゴキブリは一匹見つけたら、その20倍はいる」なんてフレーズがありましたが、保護者からのクレームというのはまさにそんな感じかもしれません。

保護者はふだん言うのをがまんしています。クレームを伝えるのはなかなか勇気がいるものです。

ですので、ひとつでも何か言ってきたのだとしたら、本当は、その他にも言いたいことがその何倍もあるものです。

数ある言いたいことの中から、「これだけはどうしても言いたい」ということだけを選んで言ってくるのです。

毎月、一つ程度、何かを言ってくる保護者がいるのであれば、本当はその何倍も毎月言いたいことがある中で、よっぽどのことだけ、言いに来ていると思った方がよいでしょう、

言われても気にしないこと

では、どうしたらいいのでしょうか。保護者から要求やクレームが来ても、必要以上にショックを抱いたり、嫌な思いをしたりする必要はないのです。

要求やクレームというものは、あって当たり前です。

考え方を変えて、保護者も本当は普段からもっとたくさん言いたいことがあるのに、それを我慢してくれて、その中から一つだけ言ってきたのだ、と思えばいいのです。

そうすれば、要求やクレームを素直に受け止めやすくなっていきます。

返す言葉や態度にも謙虚さが生まれて、良い話合いができたり、いい結論にたどりついたりするものです。

 

保護者から要求やクレームがきたときは、その背後に10倍のクレームがあると思って対応しましょう。

保護者はふだん言うのを我慢しているのかもしれません。

そのクレームを受けたおかげで、背後にあるその10倍のクレームや要求を聞かずに済んだ、くらいに思っておけば、少し気も楽になるかもしれませんね。