2016年05月11日

保護者要求・クレーム対応・事実を認めよう

「もっと○○してほしい」「先生、○○はしてくれないのですか」など、保護者からの要求やクレームがあったとき、どうしていますか?

保育士が保護者からの指摘を素直に認めず、逆にカチンと来るようなことを言ってしまい、大変な問題に発展してしまうことがあります。

当初の問題とは話が全然違う展開となってしまい、いつの間にか保護者の中では、新しい怒りの方が大きな問題になってしまうことも。

軽い気持ちで「それならば、違う園に行ったほうがよかったですね」などと、ひとこと言ってしまったがために、役所にまで苦情を言いに行った保護者も大勢います。

注意が必要ですね。

新たな火種を作ってしまう

何か要求やクレームを言われた時に、人が最初にしてしまいがちなのは、その言い分を認めようとしないことです。

何かを言われて、まず、それを謙虚に受け止めよう、と心がけている人は意外と少ないのです。

だれでも、とっさに反論したり、顔色が変わったり、「違います!」といった否定の言葉が一番に出てしまうものです。

保護者とのトラブルが大きくなってしまう原因は、元をただすと、まず保護者が何かを言ってきて、その時の保育士の対応やリアクションが良くなかったがために起きることが案外多いのです。何気なく言ったささいな言葉や、ちょっとした否定の言葉が、相手にとっては許しがたい発言になってしまうものです。

すると、今度はそのひと言を許すことができず、最初とは全く別の新たな怒りが発生し、「これはもうほうってはおけない!」と発展していくのです。

まずは事実を認めよう

どんなにわがままな要求や、どんなに理不尽と思われるクレームが来たとしても「それは違う!」「それはおかしい!」と言ってしまうのはもちろんのこと、思ってしまうのもNGです。

まずはそれを謙虚に受け止めること。

受け止めるというのは、「言う通りにする」ということではありません。

「そんなことを言ってきた」という事実を素直に認めるだけでいいのです。

事実を、ただ、丸ごと受け止めるのです。ショックを受ける必要もないですし、興奮する必要もありません。

単純に受け止めてしまえば、とりあえず相手を怒らすようなリアクションが出にくくなりますし、余計なトラブルにまで発展することもなくなるでしょう。