転職お役立ちコラム&ニュース

保護者に笑顔で納得してもらうためには?

保育にたずさわっていると、保護者から要求やクレームが来ることもあります。

ここで、保護者が求めているのは「解決策」ではなく「満足感」なのです。

保護者に笑顔で納得してもらうにはどうすれば良いのか、一緒に考えてみましょう。

すぐに解決策を提案してはダメ

「先生、この間の発表会では、なんでうちの子があんな役だったのですか。本人もいやがってましたよ」などと保護者は自分の嫌なこと、困ることはすべて「クレーム」にしたがるものです。

そんなとき、「それでは、これからはおうちのひとに聞いてから決めるってことで良いですか?」と解決策を提案しても、少しも解決にはなりません。

「そこまでしろって言ってないじゃないですか」などと必ずと言っていいほど反論してきます。

つまり、保護者が何かを言って来たときに、すぐに具体的な解決策を提案すると、かえって話がややこしくなり、こじれてしまうのです。

先生にわかってもらいたい

どうしてそうなってしまうのでしょう。

保護者が要求やクレームを言う目的は、それをすぐに解決してもらうことではないのです。

自分の気持ちを分かってもらい、保育士に理解を寄せてもらいたいのです。

言いたいことを言って、自分の思いのすべてを伝えられたら、もう目的は達成されたと同然です。

お店に文句や苦情といったクレームを言ってくるお客さんも同じです。

終わってしまっていることに解決策がないことは承知の上で、言って来ているのです。言うことで満足したいのです。

しかし、その満足感をなくしてしまうのが、いわゆる「反論」です。「あなたを認めません」と言われているのと同然だからです。

肯定言葉を使おう!

それでは、どうしたら良いのでしょう。

クレームを言って来る人が相手に求めているのは反論ではなく、「そうですね」「ごもっともです」「わかりました」などの肯定言葉です。

いずれも「私はあなたの言う言葉を認めています」と言ってもらったように聞こえ、相手は気持ちが良くなるのです。

この3つの言葉を会話の中に散りばめながら、やり取りしましょう。

相手は自分の要求や主張がその時点で何も改善されていなくても、気持ちはすっきりし満足していますので、笑顔で帰っていくこともあるでしょう。

3つの言葉を活用し、たくさんの満足感を味わってもらうことが、保護者とうまく付き合っていくポイントですね。

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