2016年06月03日

保護者からのクレーム・・・否定言葉は使わないようにしよう

保護者から何か要求やクレームを言われた時に、保育士が決して言ってはいけない言葉があります。

それは、「でも」「違います」「そんなことはないです」「それはできません」といった、いわゆる「否定言葉」です。

ちなみに「どうしてですか」「何をおっしゃっるのですか」「(では)どうすればいいのですか」といった言葉も否定言葉です。

一見すると単なる 疑問文のように思うからもしれませんが、それらは「私はそれを認めていない」ということを伝える言葉になるからです。

では、どうすればいいのでしょうか。

人は自分を否定されたくないもの

夫婦げんかやきょうだいげんかでも、けんかのきっかけとなるのは、片方が何か言ったことに対して、相手がそれを否定するような言葉を返したことからはじまることが多いですよね。

人は、自分の気持ちや言い分が相手に認められなかったり、否定されたりしてしまうと、必ず言い返してそこからバトルが始まってしまうものです。

要求やクレームを伝えてくる人というのは、不満を持っているから言うのです。

その不満の気持ちを伝えて、気持ちを認めてほしいです。そして受け入れてもらいたいから言っているのです。

それなのに否定言葉が返ってきてしまうと「私はあなたの気持ちを認められません」と感じられ、さらには「あなたのことを認めません」と言われたように感じてしまうものなのです。

認めてあげる言葉を口に出そう

逆に、人に要求やクレームを伝えた時、肯定的な言葉を返してもらえると、人は満足して興奮もおさまり、気持ちもおさまってくるものです。

肯定的な言葉というのは、たとえば、「そうですね」「そうですか」「本当ですね」「それは大変ですね」といった言葉です。

これらの言葉はいずれも「その言い分を認めます」「丸ごと受け止めました」という気持ちが伝わりますよね。

もちろん「わかりました」というストレートな言い方も、保護者の満足感を高めるでしょう。

 

要求やクレームには決して否定語は使わないようにしましょう。

少しでも否定的な言葉を返すことで、新たな怒りの火種になってしまいます。

保護者の言葉を否定しない言葉を返していくことで、気持ちが落ち着き、感情もおさまってくるはずですよ。