2016年06月07日

保護者からの要求やクレーム・・・3つにひとつは受け入れよう

保護者からの要求やクレームは、突拍子もないことや素直に聞き入れにくいものが多いものですよね。

だからといっても、いつも「ムリです」や「それはできません」とばかり言っていたのでは、保護者も「この保育士さんは、いつも何も聞き入れてくれない」と思ってしまいます。

ではどうしたらよいのでしょうか。

ひとつでも聞き入れてくれたら満足

たとえば、保護者から要求を3つ求められたら、ひとつは「却下」、ひとつは「保留」、そして、最後のひとつを「OK」、というバランスを保つといいのです。

3つのうち、却下されたのはひとつだけなので、あとの2つの「保留」と「OK」については、受け入れられたような気持ちになって、保護者に「いつも要求を取り入れてくれる」という印象を与えることができます。

これが、「却下」がない代わりに、「OK」もないというのであれば、「いつも何も聞き入れてくれない」といった、保護者にまったく逆の印象を持たれてしまうのです。

OKのものには素直にOKを!

保護者からのもっともな要求や、それを取り入れても何のさわりもない要求というのは以外とたくさんあるものです。

例えば「子どもの洋服が汚れるような外遊びをする日は事前に連絡がほしい」、「行事の日は、トイレの案内がほしい」といった要求です。

案外、かんたんに実現できることなのに、できない言い訳をしたり、デメリットを出したりして、素直に「OK」を言わないことが、以外と多くないでしょうか。

これが、たとえば「日曜日も開園してほしい」といった無理難題や実現不可能な要求に対して、期待を持たせてしまう返事はもちろん良くないでしょう。

ですが、問題なく、実現できる要求に対しては、素直に「はい」と受け入れていくと、「却下」「保留」「OK」のバランスはすぐに111になりますし、それ以上になるでしょう。

 

保護者からの要求はクレームはむげには断らずに、実現できるもの、検討の余地があるものに関しては、「イエス」をきちんとしていくことで、保護者の満足感が高まりますよ。

3つにひとつは受け入れる、取り入れる、を意識してみましょう!