転職お役立ちコラム&ニュース

<保護者とのトラブルを防ぐ>ちょっとした質問を受けたときは

保護者からの行事や園に関する希望・質問などを受けることがありますよね。そんな時保護者は、まず身近な担任の先生などを頼ってこられると思います。そんな時に、「園長先生に聞いてください」「その件なら、園長室にどうぞ」と突き放してしまうと、「気軽に聞きたかったのに...」と残念に思われてしまう事があります。保護者に幻滅されたり、不信感を抱かれない為にはどのように対応したら良いのでしょうか。

 

・保護者は気軽にたずねたい

保護者からしてみれば、直接園長先生に質問をしたり、事務室や園長室に入るのは抵抗があります。そうしなくて済むように、身近な先生に気軽に相談したのに、「その件は園長先生に」「事務室で聞いてください」などと言われると、「この先生は話を聞いてくれない」「面倒くさがっている」などとあらぬ誤解を受けてしまうかもしれません。そうなると保護者との信頼感が薄れ、「これくらいのことも分からないの?」「何でも園長先生に聞かないと答えられないのかしら」などと言われてしまう原因にもなりかねません。信頼していたのに...と、幻滅されては、園にとっても自分にとってもマイナスですし、クレームにもつながりかねません。それでは、こういったことを無くすためにどうしたら良いのでしょうか。

 

・質問を受けた人が動こう

自分が軽々しく答えてしまっては大変なことになるかもしれないので、園長先生に直接聞いてもらいたい!という気持ちは分かります。ですが、保護者の対応も勤務のうち、という意識を持って、質問を受けた人が最後まで対応するのが良いでしょう。

まずは保護者の話をきちんと向き合って聞き、自分で答えられる・調べられる質問かを判断しましょう。即答できなくても、少し調べればわかるという質問の時は、「確認してきますので、少々お待ちください」などと自分が保護者の代わりに調べましょう。また、責任者でないとわからない類の質問は、園長先生や責任者の所へ聞きに行きましょう。保護者へは聞いたこと・調べた事をそのまま伝えるのがベストですが、後で混乱を招きそうなクレーム・ご意見などは責任者に直接対応していただく方がよい場合もあります。その場合も、「質問を受けた「自分が」とりもつ」と言う気持ちでバトンタッチするのがよいでしょう。ワンクッション置くだけで、印象が全然違います。 

 

誰でも丁寧かつ親切に対応されれば、気持ちのいいものです。逆に、不誠実な対応は誰でもいい気分はしませんよね。ちょっとした質問でも面倒くさがらずに、親切に対応する。それが、保護者との信頼関係を築くくポイントです。

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