2016年06月19日

<保護者要求・クレーム対応>物別れに終わらない

保護者から何か要求やクレームがあったとき、どうしていますか?双方の言い訳ばかりが交わされて、結局は物別れに終わってしまい、何も出ないままのことが多いのではないでしょうか。ですが、現状に思うことがあって、なんとかしてほしいからこそ言ってきた保護者からしてみると、結局その結論は出ていないことになり、失望感と不満を募らせてしまうことになります。また、そのようなことは後にも尾を引き、いつまでも不満が残り、何かあったときにその感情が思い出されて、いつか蒸し返されてしまうことになりかねません。

 

・保護者の気持ちとは?

「言いたいことは言ったけれど、先生は素直に認めてくれないし、反論してばかり。水掛け論になってしまって、自分も何か問題点なのかわからなくなっちゃった。結局はどうしてくれるのか、何もわからない。要するに何も改めてくれないってこと?これでは何のために言いに来たのかわからない」。話し合いが物別れに終わってしまった後というのは、保護者の気持ちはこんな風になっているものです。「物別れに終わる」とは、要するに結論がうやむやになってしまったことを意味しています。どちらも傷つかない、ある意味便利な終わり方ではありますが、建設的な結果は何も出ず、何も生み出さない終わり方でもあります。

・何らかの着地点をつけること

保護者からの要求やクレームに対しては、はっきりした結論でなくてもいいので、何らかの着地点を作ると、とりあえずはお互いが気持ちよく話し合いを終えることができるでしょう。保護者からの言い分が全面的に認めることができないものであったとしても「これから気をつけて見ておくようにします」、「では園長にもそのように伝えておきますね」などという言葉で話が終われば、一応相手も納得してくれるはずです。「わかりました、○○ということですね」と、認められるところを、復唱して言うのも効果がありますよ。

 

保護者からのクレームや要求に対しては決して物別れに終わらないようにしましょう。物分れに終わってしまいそうな時は、少しでも相手が納得する言葉を最後に言いましょう。話し合いの終点を作ることで相手は満足してくれるものです。