2017年03月19日

保育士の保護者対応術~信頼関係を築くには~

◆保護者と信頼関係を築くコツとは?



保育士が仕事をする上で、子どもとの信頼関係を築くことはとっても大切ですよね!ですが、子どもとの信頼関係以上に、その保護者との信頼関係も実は同じくらい重要になってきます。

保育園で子どもが怪我をしたり、子ども同士で喧嘩になったりといったトラブルは日常茶飯事です。
そういったトラブルが発生したときに、速やかに対処するには、やはり保護者と日ごろからしっかりと信頼関係を築くことが大切です。
逆に保護者と信頼関係を築けていない場合、小さなトラブルが大きなトラブルへと発展してしまうこともあります。




保育士の保護者対応術~信頼関係を築くには~



そこで今回は、保育士が保護者と信頼関係を築くには、普段から保護者に対してどのようなことに気を付ければいいのかをお伝えします。



◆第一印象を良くするコツ



まずは、保護者と最初に出会う場面を想定し、第一印象を良くするコツについて考えてみます。

最初に出会うといえば...入園式や進級式。
「新しく担任になりました、○○です。
頑張りますので、一年間よろしくお願いします」などと保護者に向かって話したのはそれだけなのに、その後の保護者の間では先生の話題で持ちきりということも。

まだ保育も始まっていないのに、最初の印象だけで「良い先生」「イマイチな先生」と格付けされてしまうその理由から、どうすれば「良い」印象を持ってもらえるのかまでお伝えします。



○第一印象=出会って5秒でキマル!?

人の第一印象は出会った5秒後にもう決まってしまうと言われています。
第一印象の良し悪しは、後々の関係にまで影響を及ぼしてきます。
印象が良ければ、相手はその良い印象を持ってあなたと接しますし、印象が悪ければ、相手はその悪い印象を持ってあなたと接します。

さらに、私たちは第一印象を数秒で決めてしまうのに、一旦決めた第一印象はなかなか変えようとはしません。
保護者と初めて会う時に印象が悪くなってしまえば、その印象を消すのにとても苦労することになるということですね。
良い第一印象を持ってもらえるかどうかがとても重要なのです。



○第一印象で決まるのは何?

では、第一印象でまず決めたがるのは、何でしょうか。

それは...「感じのいい人」か「感じの悪い人」かです。
保護者は初めて会うわが子の先生の印象を、最初の数秒で決めてしまうのです。



○第一印象を良くするには?

では、具体的に第一印象を良くするには、何に注意すれば良いのでしょうか。

人が第一印象を決める際に何が重要視されると思いますか?それは、外見・表情・態度・言葉づかいなどです。

特に年齢も近かったり、話しやすい保護者とは、つい友達感覚で接してしまいがちに。
良好な関係を築くことは大切ですが、きちんと立場をわきまえましょう。

保護者に初めて会うときは、外見・表情・態度・言葉づかいの全てを完璧にするくらいの心持ちで臨みましょう。



◆保護者に信頼される言葉づかいとは?



保護者に第一印象を良く思ってもらうためには、外見・表情・態度・言葉づかいが大切と書きました。
ここからはその中でも特に難しい言葉づかいについて取り上げます。
保護者に対して決して使ってはいけない言葉や、ぜひ使いたい言葉などをまとめましたので参考にしてください。



○NG言葉づかい例①若者言葉

「やばい」や「超」「マジ」など...。

子どもが真似してしまうと危惧する保護者も多いはずです。
言葉遣いが悪くなってしまったら大変!と思われますから。

あとは、保護者に対し語尾を伸ばし気味に話すのも、避けたほうがいいですね。



○NG言葉づかい例②子どもに対する呼び捨て

これは男性保育士に多いようですね。
「呼び捨てで名前を呼んだ方が、子どもとより仲良くなれる」という保育士も確かにいるのでしょうが、あずけている子どもを呼び捨てされている事に対し、不快に思う保護者が一定数出てきてしまうのも事実。

なるべく「◯◯くん」「◯◯ちゃん」と呼んであげましょう。



○NG言葉づかい例③子どもを侮辱する言葉

たとえば、その日転んで泣いてしまった子どもの保護者に対し、「なかなか泣きやまなくて...男の子なのに困った子ですね。
」なんて言ったらどう思われるでしょう?
保育に対する愚痴を共有したいのかもしれませんが、保護者からすれば子どもを励ましてほしいところ。
子どもを傷つける言葉は避けましょう。



○NG言葉づかい例④「普通は...」

「このぐらいの年齢の子なら、普通はこうなんですけど...」というような使い方はしない方がよさそうです。
「それ以外の行動をとるあなたの子は異常」と言っているようなものですから。
保護者に対して使うと、余計なプレッシャーや不快感を与えてしまう可能性があります。



○NG言葉づかい例⑤「○○してください」

これは「お願い」ではなく「命令」に聞こえてしまいます。
例えば、「お迎えが遅くなる時は、事前に連絡してください」と言いたい場合は「お迎えが遅くなる時は、事前にご連絡いただけると助かります」と言いましょう。
特にこのようなシチュエーションの場合、保護者にも負い目がありますから、「連絡してください」では余計恐縮させてしまう結果になってしまいます。



○OK言葉づかい例①ほめ言葉

使ってはいけない言葉に対し、では使ったほうがいい言葉はなにかと言えば、それは褒め言葉になりますね。

保護者との会話の出だしも、基本は褒め言葉からにしましょう。
お子さんのことを褒めてもいいですし、「いつもお子さんに負けず元気ですね!」と保護者自身のことを褒めるのもありです!
たとえ子どものことで、少し残念な報告事項があったとしても、まずは褒め言葉を入れてからの方がよいクッションになります。
いきなり「実は今日◯◯くんとけんかをしてしまって...」と言うよりは、「今日もお子さんはとっても元気でしたよ!ですが元気がありすぎたのか、実は今日◯◯くんとけんかをしてしまって...」という言い方をした方がよいでしょう。



◆保護者に信頼されるために大切な日々のやりとり



保護者に対して良い第一印象を持ってもらった後は、日々のやりとりの中でより深い信頼関係を築いていくことが大切になります。
毎日の送迎時のちょっとしたやりとりや連絡帳でのやりとりなどで、「うちの子をお任せしたい」と保護者に信頼してもらうにはどうすればいいのか、考えていきます。



○新人保育士の場合

新任保育士に対して「頼りないな」と保護者が感じるのも、最初は仕方のないものだと覚悟しましょう。
焦らずゆっくり時間をかけて、日々コミュニケーションを積極的にとり信頼関係を築いていきましょう。



○連絡帳にはマイナスなことを書かない!

保護者は、保育園での子どもの様子を、連絡帳に書いてもらうことをとても楽しみにしています。
連絡帳に子どもがすくすくと成長していることが伝わる楽しい様子が書かれていると、保護者は安心してくれますし、そのように面倒を見てくれている保育士に対しても満足感を抱きます。

逆に連絡帳に「今日は◯◯くんとけんかしてけがをしました」なんて書いてあるのに、保護者のお迎えの時にはたまたま時間が取れず、けんかのことを伝えられなかったらどうでしょう?保護者からすれば、「こんなことを、連絡帳にだけ書くなんて!」という気持ちになる...というのは容易に想像できませんか?
このように、書く内容によっては、保護者から不信の目で見られてしまうかも。
マイナスなことは書かないほうが無難です。



○小さなコミュニケーションを欠かさずに!

連絡帳にマイナスなことを書けないのならば、お迎えの時の時間に、口頭で伝えればいいのです。
短い時間ゆえ、あまり長々とお話できないとは思いますが、その情報さえあれば、保護者は家に帰ってからこどもとじっくり話し合う時間を持てますから。

子どもの事で、保護者に伝えたい「困ったこと」は、必ず直接伝えましょう。
こういった小さなコミュニケーションで、保護者は保育士により一層の信頼を寄せてくれるようになります。

マイナスなことがない日なら、その日の子どもの楽しい様子を、どんなに些細なことでもいいので、知らせてあげましょう。
「こんなにちょっとした行動も見てくれているんだ!」と、少しずつ信頼してくれるようになりますよ!
保護者に保育園での様子をしっかりと伝えるということは、保護者からすればとてもありがたいことなのですから。



○大切な子どもを「いっしょに」育てる気持ちを伝えましょう。

日々の子育てで気持ちに余裕がない保護者、仕事疲れで元気がない保護者には、積極的に話しかけてみましょう。
悩みがありそうならさりげなく聞いていっしょに考えてみたり、園での子どもの元気な様子を話したりすることで、保護者も温かい気持ちになるはずです。

「お母さん、一緒にがんばっていきましょう!」の気持ちを伝えることが大切ですね。



◆保護者の信頼感を得る最大のチャンスはクレーム!?



保護者から信頼を得るために、第一印象を良くする方法や、保護者との日々のやりとりで気をつけるポイントを挙げてきましたが、実は、保護者との関係がより強固になるのはトラブルがあったときなのです。
つまり、保護者から何らかのクレームがあったとき、どう対処するかによって、その後の保護者との関係がより強まるのか、それとも一気に信頼を失ってしまうのかが決まるのです。
そこで、ここからは、保護者からのクレームがあったときの対応法と、保育士としてどうスタンスを確立していくのかについて考えます。



○保護者からのクレームがあったら?

保護者はわが子が可愛いので、ちょっとしたことにも敏感に反応します。

園に対してクレームがあった場合、まずはいったん、保護者の言い分を全て聞きましょう。
最後まで聞かずに話を途中で遮ると、相手の不満を助長させ、今後の関係性にもヒビが入ってしまいます。

こちらの言い分を言う時は、「保護者を安心させてあげること」に主眼を置いて話しましょう。

また、クレームは信頼関係不足から起こることも多いので、できるだけこちらから、小さなことでもその日にあったことなどを話し、信頼関係を築けるようにしましょう。



○中立の立場で話す

保護者からのクレームで多いのは、子ども同士のトラブルに関することです。
保育士は子ども同士がケンカをしてしまった場合、対立する保護者関係の間に立たされることもあります。

そのような場合、保育士は、どちらか一方の話を鵜呑みにしないように気をつけましょう。
それが、それぞれの保護者との信頼関係を崩さない手になります。
事実のみを述べ、「○○ちゃんの方が悪い」など、主観を混ぜないよう気を配ってください。

また、こういった出来事は、保育士の監督不行届だったことを、まずは謝罪しましょう。



○いろんなタイプの保護者がいます

園にまざまな個性の子どもがいるのと同じように、さまざまなタイプの保護者がいます。
時に、そのタイプや個性に圧倒されることもありますが、一歩引いて、「こんな個性の保護者がいるんだな」と冷静にとらえ、スムーズに対応できるよう、心の準備をしておきましょう。

保護者との相性はもちろんのこと、価値観が多様になる中で、時には対応が大変なこともあるかもしれません。
でも、保育士としての信念や保育の意義を保護者にていねいに伝える姿勢を持ち続け、良好な信頼関係を築いて行くことを心がけましょう!



◆保護者対応術を身につける→保育士としてイキイキと働けることにつながる!



どうすれば保護者からの信頼を得ることができるのか、保護者との最初の出会いの場面から日常の場面、さらにはトラブルが起こった場面まで様々な場面を想定してお伝えしてきました。

ここまでしっかりと熟読していただけたなら、何となく感じ取っていただけたと思いますが、保護者対応というのは本当に難しいものです。
しかし、上記のポイントをしっかりと頭に入れて自分のものとして自分の中に落とし込んでいくことで、少しずつ保護者対応術が身についていきます。

保護者対応術を身につけること=保育士としてイキイキと働けることにつながります。
保護者の協力があってこそ、保育運営はうまくいくのです。
もちろん、保育士として一番に考えるべきは子どもですが、その背後にいる保護者のことも子どもと同じぐらい大切に思って、日々の保育に邁進してください。


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