2017年03月26日

保育士の半数が経験!モンスターペアレンツの驚愕のクレームとは?


保育士にとって「モンスターペアレント」は大きな悩みの一つです。
保護者対応に悩まされる保育士も数多くいます。



保育士の半数が経験!モンスターペアレンツの驚愕のクレームとは?


そこで、今回は「モンスターペアレント」の特徴や対応方法についてご紹介します。



◆モンスターペアレントになる保護者



◯モンスターペアレントとは?

モンスターペアレントとは、学校(保育園や幼稚園ももちろん含みます)などに対して自己中心的かつ理不尽な要求・クレームをしてくる保護者のことを言います。

そのあまりに利己的な態度におそれをなし、「モンスター」なんて言われるようになってしまったのですね。

しかも近年ますます増えてきていることから、大きな社会現象にもなっています。

基本的には、威圧的な態度で非常識なクレームを、保育士に直接言うものなのですが、保育園の園長や、運営母体となる自治体などの、より権限の強い人や団体の元へ押しかけるケースも増えているそうです。

保育士側としては、対応に神経をすり減らし、たくさんの時間をかける必要があるためとても迷惑ですし、そればかりか他の園児や、他の保護者にも悪影響を及ぼしてしまうため、大きな問題となっています。





◆モンスターペアレントになる原因



◯「自分の子どものことしか考えていない」

なぜ保護者はモンペになってしまうのか?

モンペには、ざっくりと2種類のタイプがいます。

1つ目のタイプは、「自分の子どものことしか考えていない」タイプです。

周りの子どもや保護者がどうであろうと知ったことはない、
うちの子さえ良ければそれでいい、というとても自分勝手な保護者がここに入ります。

このタイプのモンペは、下記のような要求をしてきます。

・お遊戯会の主役はうちの子にしてほしい。

・集合写真ではうちの子をカメラの正面にしてほしい。

・うちの子はかけっこが苦手だから、運動会の競技から外してほしい。

保育園側の考えや、他の家庭・子どもの事情を全く理解しようとせず、
ただ自分の子可愛さゆえに、モンペになってしまうのです。



◯「なんでも自分の思い通りにしたいタイプ」

2つ目のタイプは、「なんでも自分の思い通りにしたいタイプ」です。

このタイプの場合は、クレームが必ずしも「わが子のため」というわけではないのがまた厄介なところ。

たとえば下記のように、保護者自身のワガママを通そうとしていることが多々あります。

・嫌いな保育士に嫌がらせをして退職に追い込む

・子どもが怪我をしたから治療費を払えと、法外な額を要求してくる

モンペになりがちな保護者の特徴

「出会った当初から、あの保護者はモンペだった」ということは、実はそう多くはないそうです。

ですが、モンペに後々なりそうな保護者には、下記のような特徴があります。

・保育士の小さなミスに対しても揚げ足を取る

・話している間に、論点がずれだす

・感情の起伏が激しい

・立場の弱い人に対し、とても強い態度をとる



◯モンスターペアレントが増えた背景

モンスターペアレントは、2000年代頃から特に多く報じられるようになってきています。
その背景には、従来の「教師は尊い職業である」という認識の希薄化、少子化による過保護傾向、サービス業としての教育に対して消費者としての児童、親であるといった偏った認識があるなど、複数の時代的な要因があると指摘されています。

教育社会学を専門とする門脇厚司氏は、2000年代に子どもが学齢期を迎えた多くの親は、おおむね1965年前後の生まれで、1970年代終盤〜1980年代序盤の校内暴力時代に遭遇したので、元来教師への敬意を持っておらず、さらに就職市場が圧倒的な売り手優勢の状況下で教職の人気が低かったバブル景気の時期に社会に出たために教師を愚弄している、と述べています。



◆保育士の半数はモンスターペアレンツに出会った経験あり!



◯保育士の52.6%も経験!

保育士に、「あなたはモンスターペアレンツと思える保護者に出会ったことはありますか?」と聞いたところ、52.6%がYESと回答しました。

そこで、経験があると回答した保育士に実際どのような保護者をモンスターペアレンツと感じたのかを自由回答で答えてもらいました。
全164件の回答の中から、一部のリアルな声をご紹介します。



◯子供同士のトラブルや怪我に過剰に介入する

一番多かった回答は、子供同士のケンカや怪我に対して過剰に介入してくるというものでした。

「子供の様子はどうですかと1時間毎に連絡が来る。
子供同士のケンカの理由や、内容を説明すると相手の子の親を呼べと言ったり、「どの子??」と保育室内に入ってきて睨みつける」(27歳・保育士)


「子供が自分でたまたま腕に擦り傷をつけてしまった際、詳細を保護者に伝えると、翌日市に保育士が虐待していると通報をしていた」(29歳・保育士)


このように、自分の子供が怪我をした時に、「うちの子は悪くない」と決めつけ、怒りの矛先を相手の子供や保育士に向けるケースが多いようです。



◯自分の子供しか見ていない自己中心発言

次に多かったのは自分の子供至上主義の親御さん。
自分の子供が1番でないと気が済みません。

「発表会の子供の配役や、器楽発表の役割に不満で怒鳴り込んできた。」(35歳・保育士)

「自分の子供に高い服を着せているから外遊びNGと言われたので、その子は体調のすぐれない子と室内遊びで対応したら、わが子だけ仲間はずれで可哀想だから全員中遊びにしてと無理を言われた。」(24歳・保育士)

「タレント活動のようなことをしていて、転ぶなど怪我をさせたら訴えると言われた。」(37歳・保育士)

「うちの子はクーラーが苦手なので、園全部のクーラーを消して。1日3回着替えをさせて」(30歳・保育士)

「園の風鈴を落ちてくると危ない、短冊が目に刺さるなど、言ってきて驚いた」(39歳・保育士)



◯保育士の子供への教育もクレームに?

「3歳児クラスの担任の時、新入園児に衣服の着脱や片付けの仕方を教えた所、保護者から『この子には今まで一人で着替えや片付けをやらせた事がない。なぜ先生が世話をしてくれないのか、一人で着替えをさせるなんてこの子が可哀想だ!』とクレームがあった。いくら説明してもこちらの話は一切聞かず、無認可保育園だから先生は子供だけに着替えさせるのだろう!と言われた。」(40歳・保育士)



「子供(2歳児3歳)が保護者の前で私に唾を吐いてきたため、顔を拭いながら表情は変えずに『してはいけない』と話をしていると、「なんでうちの子を汚いもののように接するのですか!?」と怒鳴られました。」(29歳・保育士)



上記のような回答から、日々保育士は対人関係に悩みながら業務に当たっていることがわかります。



◆モンスターペアレントの対応方法



◯内容を記録する

クレームがあった日付、場所、時間、相手の名前、園児の名前、クレーム内容など、親が帰った後に出来る限り詳しい内容をその都度記録しておきましょう。

園長など第三者へ相談する際に役立ちますし、万が一裁判などへ発展してしまった場合も有効となります。

また、理不尽な請求など求められるような場合は「こちらも発言に責任を持つ為、会話の内容を録音させてもらう」など事前に了承を貰う事も抑止力となります。

相手に流されて、その場の口約束などしない様心がけましょう。




◯一人だけで対応しない

第三者に同席してもらうという事もクレーム対応に役立ちます。

なるべくこちら側が大人数である方が相手も強くは出られないですし、発言の証人になってもらう事も出来ます。

また、内容の録音に同意しない場合に記録担当として同席して頂く、という提案で進める事も有効です。




◯誠心誠意対応しているという姿勢をみせる

無茶な要求をしてきても、「真摯に受け止めている」という姿勢を崩さないようにしてください。

対応が面倒くさいからといって適当にあいづちを打たない事、話を聞き流さない事。
相手の機嫌を損ね、新たな火種をうむことになってしまいますよ。



◯反論しない・話を切らない

そして、クレームの内容に対し、否定や反論はしないようにしてください!

クレームの内容が事実ならば、その事実を素直に認め謝罪しましょう。

(そこからさらに理不尽な要求が出たのなら、別問題として対応してください。)
クレームの内容に事実と違うことがあった場合、反論せず、まずは最後まで相手の話を聞いてしまいましょう。

途中で遮るのはNGです。

というのも、相手の話を遮ってしまうと、その場の雰囲気が悪化してしまうことが多いからです。

自分の言いたいことを言い切ってしまえば、一旦相手の気分も落ち着くことが多いですからね。



◯一人で抱え込まない

モンスターペアレントに対して、誠心誠意対応し、反論をせず、怒らせないようにせず...

こんなことを保育士一人で繰り返していれば、当然精神をすり減らしてしまいます。


ですから、「モンペ」に出会ってしまった場合は、すみやかに周囲に協力を仰ぎましょう!

モンスターペアレントの対応は、保育園全体の問題です。

モンペ対策には、基本的に園長や先輩とチームで対応することが有効です。



◯学校協議会等地域社会と学校との連携

教育再生会議ではモンスターペアレントに対応するため、学校協議会等地域社会と学校との連携を図る試みを行っています。

教職員が個人で訴訟費用保険(教職員賠償責任保険)に入るケースもあります。
この保険は、教職員の不法行為による被害者への個人賠償責任保険に加え、不法行為の有無に関わらず訴訟を起こされた際の訴訟費用も負担されます。



◆周りに相談をしよう



いかがでしょうか?
モンスターペアレントになりそうな保護者がいた場合には、最初の頃から気をつけていれば、大きなトラブルが起きる前に対策をとれるようになるかもしれません。
保護者とのコミュニケーションは密にとり、少しでも関係性にズレが生じたら、先輩保育士や園長に相談しておきましょう。

また、モンペの対策にはその他、やりとりを録音することも有効とも言われています。

言った、言わない、の水掛け論になることも多いようですから、園にお願いをしてボイスレコーダーを準備しておいてもらってもいいでしょう。

そして、一人で抱え込まず、積極的に周りに相談していきましょう!モンスターペアレントは常識が通じる相手ではありません。
相手のペースにはまって、自分が精神的に参ってしまう事のない様、心掛けていきましょう。

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