2017年03月27日

「クレーム対応」の心得


保育士をする上で、一番の悩みは何ですか?通勤や人間関係、上司が怖いなど、人により違ってくると思いますが、「クレーム・苦情」の対応は1,2を争う嫌な業務と言われています。




「クレーム対応」の心得



明らかにこちらの不備やミスでのクレーム対応なら納得もできますが、悪いことは一切ないのに、なんていうクレームも残念ながら多く存在します。
非はないけれど対応はしなければいけないことも出てくるかもしれません。
そこで今回はクレーム対応を紹介します。



◆クレームの対応で一番大切なこと



◯「聴く姿勢を見せる」

相手の言いたいことを、気持ちよく話せる状況を作っていくのが大切です。

ほとんどの場合、クレームの主が「言いたいことを言って相手に伝わった」という感覚になれば、それで満足して対応が終わってしまうケースもあるほどです。

言っていることをすべて受け止めているという姿勢を見せて最後に「こういうことですね?」と復唱できればほぼ完璧。

その通り!と満足してもらえるはず。

普通じゃないか!と、思うかもしれませんが、聞いている間に言い訳したり、言い返すのは厳禁。

相手の気持ちを汲んで最後まで聞くというのは、ちゃんと意識していないとできませんので、相手の話に集中しましょう。

◯その次にすること

その状況に合わせて代替案を提案するのが良いと言われています。

もちろん謝ることも必要ですが謝るだけでは話は進みません。

心を込めて謝ったらその人が何を求めているのかを見極めて提案すること。

それで納得してもらえたら最後に、お詫びと感謝を。

ご指摘くださってありがとうございます。

という気持ちが伝わればきっと満足して帰ってくれるはずです。

例外もありますが、相手の言うことをしっかりと受け止められればクレーム対応は80%完了と言われています。

こちらの不備によるクレームでなければほとんどこれで完了。

不備のあった場合はもちろんさらに状況に合わせた対応をしてくださいね。

悪くもないのに怒られるのは気分もよくないですが、火のないところに煙は立たないとも言います。

またか・・と、流れ作業にならないように対応しましょう。

しっかりと見極めればきっとうまく行くはずです!



◆早口が早口を呼ぶ



◯反論は早口になってしまいがち

保護者からのクレームが来ると、ちょっとした論争のようになってしまうことも多いですよね。
そんな時、気づかないうちに、お互いにだんだんと早口になってしまっていることはないでしょうか。
そうすると、両者ともにテンションが上がってしまい、話し合いに収拾がつきにくくなってしまいます。

テレビの討論番組などでよくありますが、「論争」となった時に、言い合っている人達は、お互いにとても早口でしゃべっています。
特に自分が攻撃された側は、言われたほうはもっと早口になり、割り込むようにして言い返していますよね。
聞いているほうは、相手が何を言っているかわからないことも。

以上の例でもわかるように、相手の言葉を早く訂正したい、自分の言い分を早く伝えたいと思った時、人はどうしても早口になってしまいがちです。
さらに早口で言われた人は、早口で反論するようになりますので、相手はもっと早口になっていきます。
お互いにヒートアップして、まさに論争になってしまいます。
人は興奮すると早口になり、早口は相手をさらに興奮させて、話の解決をより遅くしてしまいます。



◯こちらからスピードを落とす

反論に 反論をかぶせ合い、言葉の応酬になってきているなと思ったら、意識的に自分から話し方を遅くしてみましょう。
意識して、ゆっくりしゃべるくらいがちょうどいいものです。
興奮しかけた自分の気持ちを抑えていくことになりますし、気持ちも落ち着いてきて、正常な判断ができるようになります。

早口だった相手も、こちらか話すスピードを落としたことに気がつくと、自分も話すスピードを落とすことになり、やがては、落ち着いた話し合いができるようになるでしょう。



◆否定言葉は使わないようにしよう



◯否定言葉

保護者から何か要求やクレームを言われた時に、保育士が決して言ってはいけない言葉があります。

それは、「でも」「違います」「そんなことはないです」「それはできません」といった、いわゆる「否定言葉」です。

ちなみに「どうしてですか」「何をおっしゃるのですか」「(では)どうすればいいのですか」といった言葉も否定言葉です。

一見すると単なる 疑問文のように思うからもしれませんが、それらは「私はそれを認めていない」ということを伝える言葉になるからです。

では、どうすればいいのでしょうか。



◯人は自分を否定されたくないもの

夫婦げんかやきょうだいげんかでも、けんかのきっかけとなるのは、片方が何か言ったことに対して、相手がそれを否定するような言葉を返したことから始まることが多いですよね。

人は、自分の気持ちや言い分が相手に認められなかったり、否定されたりしてしまうと、必ず言い返してそこからバトルが始まってしまうものです。

要求やクレームを伝えてくる人というのは、不満を持っているから言うのです。

その不満の気持ちを伝えて、気持ちを認めてほしいです。
そして受け入れてもらいたいから言っているのです。

それなのに否定言葉が返ってきてしまうと「私はあなたの気持ちを認められません」と感じられ、さらに「あなたのことを認めません」と言われたように感じてしまうものなのです。



◯認めてあげる言葉を口に出そう

逆に、人に要求やクレームを伝えた時、肯定的な言葉を返してもらえると、人は満足して興奮もおさまり、気持ちもおさまってくるものです。

肯定的な言葉というのは、たとえば、「そうですね」「そうですか」「本当ですね」「それは大変ですね」といった言葉です。

これらの言葉はいずれも「その言い分を認めます」「丸ごと受け止めました」という気持ちが伝わりますよね。

もちろん「わかりました」というストレートな言い方も、保護者の満足感を高めるでしょう。



◆身になる!【クレーム対応】の心得



◯ひとつでも聞き入れてくれたら満足

たとえば、保護者から要求を3つ求められたら、ひとつは「却下」、ひとつは「保留」、そして、最後のひとつを「OK」、というバランスを保つといいのです。

3つのうち、却下されたのはひとつだけなので、あとの2つの「保留」と「OK」については、受け入れられたような気持ちになって、保護者に「いつも要求を取り入れてくれる」という印象を与えることができます。

これが、「却下」がない代わりに、「OK」もないというのであれば、「いつも何も聞き入れてくれない」といった、保護者にまったく逆の印象を持たれてしまうのです。



◯OKのものには素直にOKを!

保護者からのもっともな要求や、それを取り入れても何のさわりもない要求というのは以外とたくさんあるものです。

たとえば「子どもの洋服が汚れるような外遊びをする日は事前に連絡がほしい」、「行事の日は、トイレの案内がほしい」といった要求です。

案外、かんたんに実現できることなのに、できない言い訳をしたり、デメリットを出したりして、素直に「OK」を言わないことが、以外と多くないでしょうか。

これが、たとえば「日曜日も開園してほしい」といった無理難題や実現不可能な要求に対して、期待を持たせてしまう返事はもちろん良くないでしょう。

ですが、問題なく、実現できる要求に対しては、素直に「はい」と受け入れていくと、「却下」「保留」「OK」のバランスはすぐに1:1:1になりますし、それ以上になるでしょう。



◆保護者の話を受け入れつつ、提案をする



社会人になれば誰もが悩まされるクレームですが、保育士も保護者からのクレームには悩まされる人は数多くいます。
保護者からの要求やクレームは、むげには断らずに、実現できるもの、検討の余地があるものに関しては、「イエス」をきちんとしていくことで、保護者の満足感が高まります。

保護者の話をしっかり聞くこと、3つにひとつは受け入れる、取り入れる、を意識すること、落ち着いてゆっくりと話すようにすること、要求やクレームには決して否定語は使わないようにすることを意識しましょう。

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