保護者と信頼関係を築くコミュニケーション方法

欠かせない保護者とのコミュニケーション


保育にたずさわっていると、保護者から質問を受けたり、要求やクレームが来ることもあります。
行事や園に関する希望・質問など、その内容はさまざまです。
そんな時に誤った対応をしてしまうと、保護者の気持ちを損ねたり、問題が大きくなったりしかねません。
今回は保護者と信頼関係を築くコミュニケーション方法について考えてみたいと思います。


保護者から質問されたら


◯保護者の気持ちを考えよう

保護者からしてみれば、直接園長先生に質問をしたり、事務室や園長室に入るのは抵抗があります。そうしなくて済むように、身近な先生に気軽に相談したのに、「その件は園長先生に」「事務室で聞いてください」などと言われると、「この先生は話を聞いてくれない」「面倒くさがっている」などとあらぬ誤解を受けてしまうかもしれません。
そうなると保護者との信頼感が薄れ、「これくらいのこともわからないの?」「何でも園長先生に聞かないと答えられないのかしら」などと言われてしまう原因にもなりかねません。
信頼していたのに...と、幻滅されては、園にとっても自分にとってもマイナスですし、クレームにもつながりかねません。それでは、こういったことをなくすためにどうしたら良いのでしょうか。



◯質問を受けた人が動こう

自分が軽々しく答えてしまっては大変なことになるかもしれないので、園長先生に直接聞いてもらいたい!という気持ちはわかります。ですが、保護者の対応も勤務のうち、という意識を持って、質問を受けた人が最後まで対応するのが良いでしょう。

まずは保護者の話をきちんと向き合って聞き、自分で答えられる・調べられる質問かを判断しましょう。即答できなくても、少し調べればわかるという質問の時は、「確認してきますので、少々お待ちください」などと自分が保護者の代わりに調べましょう。
また、責任者でないとわからない類の質問は、園長先生や責任者の所へ聞きに行きましょう。
保護者へは聞いたこと・調べたことをそのまま伝えるのがベストですが、後で混乱を招きそうなクレーム・ご意見などは責任者に直接対応していただく方が良い場合もあります。その場合も、「質問を受けた「自分が」とりもつ」と言う気持ちでバトンタッチするのが良いでしょう。ワンクッション置くだけで、印象が全然違います。


保護者からクレームを受けたら


◯保護者の気持ちを考えよう

保護者が要求やクレームを言う目的は、それをすぐに解決してもらうことではないのです。
自分の気持ちをわかってもらい、保育士に理解を寄せてもらいたいのです。言いたいことを言って、自分の思いのすべてを伝えられたら、もう目的は達成されたと同然です。お店に文句や苦情といったクレームを言ってくるお客さんも同じです。終わってしまっていることに解決策がないことは承知の上で、言ってきているのです。言うことで満足したいのです。
しかし、その満足感をなくしてしまうのが、いわゆる「反論」です。「あなたを認めません」と言われているのと同然だからです。



◯解決策はよく考えて提示しよう

「先生、この間の発表会では、なんでうちの子があんな役だったのですか。本人もいやがってましたよ」などと保護者は自分の嫌なこと、困ることはすべて「クレーム」にしたがるものです。
そんな時、「それでは、これからはおうちのひとに聞いてから決めるってことで良いですか?」と解決策を提案しても、少しも解決にはなりません。
「そこまでしろって言ってないじゃないですか」などと必ずと言っていいほど反論してきます。つまり、保護者が何かを言ってきた時に、すぐに具体的な解決策を提案すると、かえって話がややこしくなり、こじれてしまうのです。



◯肯定言葉を使おう!

それでは、どうしたら良いのでしょう。クレームを言って来る人が相手に求めているのは反論ではなく、「そうですね」「ごもっともです」「わかりました」などの肯定言葉です。
いずれも「私はあなたの言う言葉を認めています」と言ってもらったように聞こえ、相手は気持ちが良くなるのです。
この3つの言葉を会話の中に散りばめながら、やり取りしましょう。
相手は自分の要求や主張がその時点で何も改善されていなくても、気持ちはすっきりし満足していますので、笑顔で帰っていくこともあるでしょう。
3つの言葉を活用し、たくさんの満足感を味わってもらうことが、保護者とうまく付き合っていくポイントですね。


保護者の気持ちに寄り添うことが何よりも大事


誰でも丁寧かつ親切に対応されれば、気持ちのいいものです。逆に、不誠実な対応は誰でもいい気分はしませんよね。ちょっとした質問でも面倒くさがらずに、親切に対応する。
そして何よりも保護者ファーストで、保護者の気持ちに寄り添って対応する。それが、保護者との信頼関係を築くポイントです。


関連する記事

保育士の自己紹介。子ども・保護者・職員に向けたそれぞれの挨拶のポイント

保育士の自己紹介。子ども・保護者・職員に向けたそれぞれの挨拶のポイント

新しい園で保育士として働くときやクラス担任になったときなどには、必ずと言っていいほど自己紹...

保育士の日々の悩み 子どもや保護者対応、相談先について

保育士の日々の悩み 子どもや保護者対応、相談先について

保育士にとって日々関わる子どもや保護者に関わる悩みは尽きないもの。ですがそんな悩みもできれ...

保育士の保護者対応 SNSや連絡先を聞かれたらどうする?

保育士の保護者対応 SNSや連絡先を聞かれたらどうする?

保育士は、子どもだけでなく、保護者とも毎日かかわります。なかには保育士にさまざまな要求をし...

保育士の連絡帳の書き方 保護者と信頼性を築くための例文

保育士の連絡帳の書き方 保護者と信頼性を築くための例文

連絡帳は、子どもの体調管理を把握する役割や、日々の成長記録にもなります。毎日、連絡帳を書く...

保護者に言いにくいことがある時、どうする?保護者対応のコツ

保護者に言いにくいことがある時、どうする?保護者対応のコツ

保育士として勤務していると、保護者に対して「本当はこんなこと言いたくないのだけれど、言わな...

特集コラム一覧

プロ厳選!プレミアム求人

保育士求人を探す

コラム記事を探す

よくある質問

Q

保育士バンク!のコラムにはどんな記事がありますか?

A

転職に関する記事の他に、日常の保育で使える手遊びや工作の動画など、幅広いジャンルで保育士さんや幼稚園の先生に役立つ情報を提供しています。詳細はコラム総合トップからご確認ください。

Q

最新の記事や動画はどこから見る事ができますか?

A

最新記事はこちらです。保育士バンク!では週に3~5本くらいの新しい記事や動画を公開していますのでぜひご覧ください!最新記事や人気記事はコラム総合トップからもご確認いただけます。

Q

最新の記事や動画をもっと簡単に見たいです。

A

保育士バンク!アプリがオススメです!iPhoneアプリはこちらからAndroidアプリはこちらからダウンロードください!

ランキング記事

幼児期の終わりまでに育ってほしい「10の姿」とは。改定保育指針の内容や具体的な事例 1
幼児期の終わりまでに育ってほしい「10の姿」とは。改定保育指針の内容や具体的な事例
保育士とは。保育士になるための資格取得の方法や国家試験と仕事内容 2
保育士とは。保育士になるための資格取得の方法や国家試験と仕事内容
認可保育園と認可外保育園の違いとは? 保育料や無償化、補助金制度など 3
認可保育園と認可外保育園の違いとは? 保育料や無償化、補助金制度など
【最新版】保育士のお給料事情。平均月収や安い理由、給料を上げるには? 4
【最新版】保育士のお給料事情。平均月収や安い理由、給料を上げるには?
「なめられない保育」はもうやめよう(前編) 5
「なめられない保育」はもうやめよう(前編)

新着記事

30代の保育士の転職事情。理由や求められること、成功するためのポイント
30代の保育士の転職事情。理由や求められること、成功するためのポイント
海の日の由来とは?意味やいつなのかを子どもに分かりやすく伝える方法
海の日の由来とは?意味やいつなのかを子どもに分かりやすく伝える方法
【採用担当者向け】応募者への採用メールの作り方。合格、不合格、辞退者別の注意点や例文
【採用担当者向け】応募者への採用メールの作り方。合格、不合格、辞退者別の注意点や例文
山の日の由来とは?意味や8月11日になった理由、子どもにわかりやすく伝える方法
山の日の由来とは?意味や8月11日になった理由、子どもにわかりやすく伝える方法
保育園で夏の肝試しを楽しもう!子どもが喜ぶアイデアや、導入時のポイント
保育園で夏の肝試しを楽しもう!子どもが喜ぶアイデアや、導入時のポイント

カテゴリー

注目の求人

学校法人大藤学園

勤務地
北海道
職種
幼稚園教諭 ほか

社会福祉法人みおつくし福祉会

勤務地
大阪
職種
保育士

ウィズブック保育園(株式会社アイ・エス・シー)

勤務地
東京 ほか
職種
保育士ほか

株式会社Kids Smile Project

勤務地
東京 神奈川ほか
職種
保育士ほか
WEB面接OKの求人特集 フェア 新卒特集 株式会社Kids Smile Project ウィズブック保育園_株式会社アイ・エス・シー 保育士バンク!チャンネル【公式】